Primicias .- Equair ha asegurado a pasajeros que sí reembolsará boletos en los casos que no hayan logrado volar con Latam y Avianca sin costo adicional.
El inesperado cierre de operaciones de la aerolínea Equair, hace 13 días, sigue siendo un dolor de cabeza para decenas de clientes que tenían pasajes con la empresa.
El 11 de octubre, la aerolínea aseguraba en sus redes sociales que 80% de los casos por afectación de la suspensión de sus operaciones está resuelto. Pero también pidió paciencia a los usuarios para “resolver todos los requerimientos”.
Entre quienes todavía no tienen una respuesta de Equair, la queja más común es el reembolso del costo del boleto para los pasajeros que no han logrado viajar con otras aerolíneas.
Algunos usuarios incluso tuvieron que comprar un nuevo boleto con otra empresa.
Tras anunciar la suspensión de operaciones, Equair llegó a acuerdos con Latam y Avianca para proteger a los pasajeros afectados, con asientos en sus vuelos sin costo. Pero, el cambio depende de la disponibilidad de asientos en estas aerolíneas.
Otra consulta frecuente de los usuarios, a través de las redes a la aerolínea, es la devolución de los costos de servicios extra pagados con antelación -como viajar con mascotas- porque la protección de Latam y Avianca solo contempla una maleta en bodega y otra de mano.
Por ello, algunas personas han tenido que cancelar nuevamente estos servicios para poder movilizarse con sus mascotas.
En la espera
Juan Andrés Tigrero, su esposa y su suegra no tienen respuesta a la solicitud de reembolso por el viaje que perdieron el 30 de septiembre, al mediodía, de Quito a Guayaquil.
Ese mismo día, Equair anunció la suspensión de operaciones. Tigrero y su familia se enteraron al llegar al Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre.
Aunque esperaron más de tres horas para intentar volar con Latam ese día o el siguiente, no lo lograron. Así que compraron boletos con Avianca, que aún no anunciaba la protección a pasajeros de Equair.
Volaron a Guayaquil el 1 de octubre en la mañana, pero el pasaje les costó más del doble de lo que habían pagado en Equair.
Desde el primer momento, Tigrero ha solicitado el reembolso de los pasajes a Equair. En la última respuesta le aseguraron que el 13 de octubre le harían el reembolso.
“Si no cumple, seguiremos insistiendo hasta que nos paguen”.
Tigrero y su esposa tenían otra reserva para el 26 de diciembre, en un vuelo Quito-Guayaquil, con retorno el 8 de enero de 2024. Tras varios intentos, el 12 de octubre lograron hacer el cambio para volar con Latam.
Tiempo perdido
A Juan Pablo García, otro usuario afectado, tampoco le han reembolsado el pago de un boleto que perdió para retornar de Galápagos a Quito, el 8 de octubre.
García se encontraba trabajando en las islas desde hace casi tres meses, por lo que solo podía permanecer hasta el 8 de octubre, por políticas del Archipiélago.
Pero, luego de haber hecho largas filas, durante tres días, en oficinas de Latam, no logró que lo reubicaran en un vuelo para el 8 de octubre. La aerolínea le ofrecía volar el 11.
Así que compró un nuevo pasaje para viajar con Avianca el día que tenía previsto, desde Baltra hacia Quito, con escala en Guayaquil.
García no solo está solicitando el reembolso del pasaje a Equair, sino también compensación por los tres días de trabajo que perdió haciendo cola en Latam y las copias que tuvo que sacar para presentar los requisitos exigidos.
El 11 de octubre, Equair le notificó por correo que sí reembolsará el costo del boleto, pero que están analizando las otras compensaciones solicitadas.
“Dicen que hasta mañana (13 de octubre) estará el reembolso. Si no cumplen, voy a ir a la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) a presentar la denuncia”, dice García.
La aerolínea publicó en la red social X el 8 de octubre que “desde la próxima semana” gestionaría devoluciones de los pasajes.
PRIMICIAS consultó a Equair sobre el reembolso de boletos y otro tipo de compensaciones, pero hasta el cierre de este reportaje no hubo una respuesta.
¿Qué compensaciones contempla la ley?
Según la Guía para el Usuario de la DGAC, estos son los casos en los que los usuarios tienen derecho a recibir compensaciones:
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Retrasos
Por retraso en el inicio del despegue o incumplimiento el horario programado, las aerolíneas deben cumplir con las siguientes compensaciones:
- Si el retraso es mayor de 30 minutos e inferior a tres horas, se suministrará al pasajero un refrigerio y una llamada telefónica gratuita, que no exceda de tres minutos, al lugar de elección del pasajero.
- Si el retraso es superior a tres horas e inferior a cuatro horas, además de lo anterior, se debe proporcionar desayuno, almuerzo o comida, según la hora, y un descuento del 10% del valor del pasaje para el próximo viaje.
- Si el retraso es mayor a cuatro horas, además de lo anterior, el transportista deberá proporcionar hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso, a menos que el pasajero acepte prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable.
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Interrupción del transporte
De haber interrupción del transporte, por problemas técnicos u otros motivos, el pasajero puede solicitar la devolución de la parte proporcional del precio del boleto correspondiente al tramo no cubierto.
Si no toma esta opción, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, conforme a lo indicado en casos de retraso.
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Cancelación
Si la empresa aérea cancela un vuelo y el pasajero tiene reserva confirmada, pero no se le ha reintegrado el valor del boleto ni se le ha conseguido un vuelo sustituto para el mismo día, se cubrirán gastos de hospedaje, en los casos que sea necesario pernoctar, y gastos de traslado.
Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el usuario recibirá las compensaciones previstas por retraso de vuelos.
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Sobreventa
Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva confirmada y estando a tiempo en el aeropuerto, el transportista aéreo deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en su siguiente vuelo con espacio disponible, en la misma fecha y ruta.
En caso de no disponer de vuelo, la aerolínea deberá hacer las gestiones necesarias para el embarque del usuario en otro transportista aéreo en la mayor brevedad posible.
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Compensaciones adicionales
La operadora aérea deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como boletos o reconocimiento de millas, en los siguientes casos:
- Sobreventa, si no se llega a un acuerdo directo con el usuario para que acepte dejar de viajar en el vuelo previsto.
- Demora superior a cuatro horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.
En el caso de Equair, que fue una cancelación total de vuelos, la DGAC pide a los usuarios revisar en la página web de la aerolínea sus políticas sobre derechos a los pasajeros.
“En este caso, las políticas están sujetas a lo que decida la aerolínea que ha entrado en cese de operaciones, según los términos y condiciones del pasaje que haya comprado el usuario”, explica la DGAC.
En caso de que los usuarios cuenten con seguros de viaje, la entidad recomienda a los pasajeros revisar si las pólizas contemplan coberturas ante cancelación de vuelos por “bancarrota” de aerolíneas.
Hasta el 4 de octubre, Latam había dado protección a 8.000 pasajeros de Latam, con el cambio de pasajes. Avianca, por su parte, ha transportado a 842 pasajeros de Equair, hasta el 11 de octubre.
